Un live chat pour quoi faire ?

Un live chat pour quoi faire ?

Présent sur de nombreux sites web, le live chat appelé aussi chat box se veut être un outil favorisant la relation client. Cette solution permet une assistance dans la navigation ou dans le processus d'achat au travers d'échanges en direct entre l'internaute et l'enseigne.

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Les objectifs 
  • Augmenter la conversion de sa boutique en ligne en renseignant sur les produits et/ou en aidant à passer les éventuels points de blocage.
  • Apporter une valeur ajoutée par rapport à la concurrence
  • Créer de la sympathie auprès des clients : on noue un dialogue avec le visiteur, il entre en contact avec l'enseigne, on met de l'humain dans la relation.

livechat
Les plus
  • Apporte une réponse RAPIDE
  • Apporte une réponse PERSONNALISÉE
  • Moyen de contact privilégié au mail ou au téléphone : les nouvelles générations appellent moins, un tchat parait peut engageant (on ne donne pas forcément ses coordonnées). De plus, l'essence même de cette solution est l'immédiateté, valeur forte du monde d'aujourd'hui.
  • Le tchat devient un moyen courant d'échanges, les utilisateurs en côtoient au quotidien (Messenger, Whatsapp, etc) ; cela ne choque pas d'employer ce canal dans l'acte d'achat ou encore dans le milieu professionnel.
  • Donne un côté humain : sauf si le tchat est en réalité un ordinateur (par exemple, l'aide sur EDF), il y a vraie personne qui répond et cherche à aiguiller l'internaute. On entre en relation avec la marque, la relation client est étoffée.
  • Collecte et détecte les éventuelles difficultés que les internautes rencontrent sur votre site > remontée d'infos précieuses / feedbacks utilisateurs pour pouvoir optimiser et améliorer votre boutique en ligne. : enrichir FAQ, compléter les fiches produits, etc.
  • Fait gagner du temps : on traite un problème en live, on évite les ping pong d'emails ou les 4 coups de fil pour une même question.
chiffres livechat 2018
Les règles d'or à respecter

Pour que cela fonctionne, il est indispensable de respecter quelques principes de base :

  • Etre en ligne > si vous ne l'êtes pas, indiquez les autres moyens de contact. Evitez de laisser votre chatbox constamment en hors ligne, cela donnera une impression d'entreprise fantôme ou laissée à l'abandon.
  • Etre réactif : il faut répondre à l'utilisateur tant qu'il est sur votre site ! Si vous répondez trop tard, il sera déjà allé voir ailleurs.
  • Proposer une solution satisfaisante à l'internaute
  • Respecter les béabas d'un échange : salutations, proposer son aide, politesse, remerciement ainsi que l'orthographe !
Ces principes peuvent paraître évidents, mais il est impératif de les appliquer sans quoi vous créer frustration, abandon de panier, mauvaise expérience utilisateur...

exemple chatbox
Les solutions existantes

Il existe de nombreuses solutions sur le marché, parfois gratuites parfois payantes. Le choix doit se faire en fonction de vos besoins et en adéquation avec le CMS de votre site (WordPress, PrestaShop, ...). L'installation et le paramétrage sont généralement rapides.
Quelques exemples de fonctionnalités :

  • Mettre en ON/OFF le tchat
  • Gérer le nombre de comptes qui peuvent répondre
  • Envoi d'emails d'alerte en cas de message
  • Création de statistiques
  • Customisation de la boite de dialogue (logo, image, couleurs)
  • Affichage d'un message push après X temps de navigation
  • Etc.
livechat horsligne

Attention à l'emplacement de votre box ! La norme est de la placer en bas de votre site, dans le coin droit mais on retrouve également le bandeau sur les cookies à cet endroit. Les éléments risquent donc de se chevaucher et de se bloquer comme dans l'exemple ci-dessous, où il est impossible de cocher le bandeau cookies afin de le faire disparaitre / ou alors la fenêtre de chat est coupée par le bandeau...

affichage livechat
Les variantes

Tous les chatbox ne sont pas reliées à une personne réelle, parfois c'est un robot qui gère la "conversation". Il faudra alors cliquer sur des choix, utiliser des mots clés, cliquer sur un lien vers une FAQ, etc. Cette solution permet de traiter un gros pourcentage des questions fréquentes, mais il restera toujours des problèmes sans réponse. Il faut alors réorienter l'internaute vers une solution de contact.

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Autre variable observée, les box qui s'alimentent avec la communauté. Vous pouvez poser vos questions, d'autres internautes connectés vous répondront. On les retrouve notamment sur les sites de mode.

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Conclusion

Un livechat bien utilisé sera un véritable plus dans l'expérience client que vous proposez. Il vous permettra de lever des freins afin de faciliter le processus de commande. Votre relation client se verra enrichie de part les notions de sympathie & de réactivité. De plus, votre capacité à résoudre un problème traduira votre implication et votre professionnalisme ; autant de valeurs positives associées à votre entreprise !

Enfin, si vous souhaitez booster votre conversion, de nombreux autres leviers peuvent être creuser : vos call-to-action sont-ils optimisés ? vos clients inactifs sont-ils relancés ? vos formulaires font-ils peur ?

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